Независимо от того, это кто-то на работе, член вашей семьи или человек, которого вы встретили во время выполнения дел, когда кто-то превращает то, что должно быть быстрым и безболезненным разговором или задачей, во времязатратное и умственно напряженное испытание, это может нарушить весь ваш день. Но люди часто не понимают, что они создают проблему, и потеря терпения с ними, вероятно, ничего не решит.
Используйте эти фразы обслуживания клиентов, чтобы отвечать на сложных людей.
Давайте учиться у профессионалов, хорошо? Не только обучаются ли сотрудники по обслуживанию клиентов обращаться с жалобами и недовольными людьми, но им часто дают сценарии, написанные с использованием знаний о том, что было наиболее эффективным в прошлом. Не все фразы в этих сценариях будут применимы к вашей ситуации, но вы можете попробовать использовать одну из этих фраз в следующий раз, когда вам придется ответить на кого-то сложного:
С моего понимания, у вас возникла проблема [перефразируйте проблему].
Согласно Джоэлу Вольфу, основателю и генеральному директору HiredSupport, агентству по обслуживанию клиентов, подобные фразы могут помочь смягчить напряженные взаимодействия. «Вы бы сказали это, чтобы показать другому человеку, что вы слушали его и понимаете его проблему», — говорит он. «После того, как вы подтвердили ключевые факты, вы можете перейти к следующему шагу — предложению решения.»
2. «Давайте работать вместе, чтобы найти лучшее решение для вас.»
Данные с Runmic.com, компании, предоставляющей поддержку в режиме реального времени для службы поддержки клиентов, продаж и команд успеха клиентов, показывают, что изменение восприятия клиентами агента службы поддержки — от кого-то, с кем они борятся, к партнеру по команде — является быстрым и эффективным способом разрядить напряжение, говорит Омар Кулани, генеральный директор компании. Но не ждите слишком долго: он настоятельно рекомендует принять более сотруднический подход в начале разговора.
3. «Есть ли еще какие-либо детали, которыми вы хотели бы поделиться? Я хочу убедиться, что понимаю ситуацию, чтобы помочь вам.»
Большую часть времени люди просто хотят быть услышанными. «Мы видели положительный рост, когда клиентам предоставляется достаточно пространства для открытого обмена мыслями во время звонков», — говорит Коулани. Чтобы попробовать применить эту стратегию в своей жизни, он рекомендует включать в разговор эмпатичные фразы, сопровожденные вопросами, которые демонстрируют активное слушание.
В индустрии существует убеждение, что ограничение выражения клиента экономит время и деньги, но мы видели обратное,» объясняет Коулани. «Предоставление клиентам начального пространства может показаться времязатратным для агентов, но это стратегическое средство экономии времени для компании, минимизируя последующие звонки.
4. «Мне так жаль об этом; я не имел в виду, чтобы это произошло.»
Согласно Мелиссе Копеланд, эксперту по обслуживанию клиентов и главе консалтинговой компании Blue Orbit Consulting, если кто-то ведет себя неприятно в ответ на что-то, что является вашей ошибкой, лучшее, что вы можете сделать — предложить им искренние извинения. «Признание того, что кто-то находится в плохой ситуации или испытывает неприятности, является ключевым моментом для того, чтобы люди чувствовали, что их слышат», — говорит она. «Подтверждение того, что чувствует другой человек, является ценным навыком в построении или восстановлении доверия».
5. «Это звучит сложно. Вот что я собираюсь сделать: Сначала, [дайте человеку знать, что вам нужно от него]. Как только я получу эту информацию, я могу объяснить, что мы делаем дальше.»
Ситуации, связанные с здоровьем, семьей и другими сложными вопросами, часто заставляют людей чувствовать себя беспомощными. Поэтому, если кто-то обращается к вам за помощью, но при этом нереалистичен, требователен или испытывает трудности с выражением своих потребностей, Копленд рекомендует быть четкими в отношении того, что вы можете сделать для них, и объяснить процесс, который вы будете следовать. Это может быть полезным «в плане установления ожиданий и поддержки для кого-то», — говорит она.
6. «Хотя я не думаю, что я могу это сделать, вот что я могу сделать вместо этого…»
Вы не всегда можете дать другому человеку то, что он хочет, но вы можете предложить ему варианты. «Вместо того, чтобы просто сказать ‘нет’, что только раздражит и продлит спор, предложите альтернативу, которую вы можете сделать и которая решает главные проблемы, о которых они больше всего беспокоятся», говорит Вульф.
Не стесняйтесь придать свой собственный оттенок этим фразам — особенно если ситуация требует более неформального ответа. Люди бывают сложными по разным причинам, но проявление внимания к их мнению и общение с ними с эмпатией может сделать большую разницу.
